Eén van de doelstellingen uit ons strategisch plan is dat we in 2020 tot de top 5 van beste ziekenhuizen op het gebied van patiënttevredenheid behoren. Dit betekent dat we op het gebied van patiënttevredenheid moeten groeien van een 8,4 naar een 8,7. Wat vinden collega’s in het GHZ hiervan? Gaat onze patiënt hiermee echt verschil merken? Zeg het maar!
Ik vind dit een super mooie doelstelling en ik ben er trots op. Het is geen eenvoudige doelstelling maar wél realiseerbaar als we er samen voor gaan. Laten we minder gescheiden denken in zorg en ondersteuning maar de verwevenheid van deze processen, als het gaat om de zorg voor de patiënt én voor elkaar, benadrukken. Alleen doe je de dingen vaak sneller maar met elkaar kom je écht verder. Belangrijk is dat we de niet uitgesproken wensen en verwachtingen van onze patiënten sneller herkennen (Health care is more than only sick care) en dat we blijven investeren in de ontwikkeling van onze eigen medewerkers. Maak de medewerkers van het GHZ net zo belangrijk als de patiënt!
Op het gebied van patiënttevredenheid groeien van een 8,4 naar een 8,7 is een uitdaging. Daarbij moeten wij als gastvrouwen en -heren onze ogen en oren goed gebruiken. Kijken wie hulp nodig heeft en luisteren naar wat mensen bezig houdt in ons ziekenhuis. Samen moeten we ‘Patiënt als Partner’ blijven uitdragen. Het is belangrijk om zowel negatieve als positieve opmerkingen serieus te nemen. Het gebruik van de Patiënt als Partner kaartjes draagt hier zeker aan bij. Mijn ervaring is dat patiënten het indienen van een klacht vaak lastig vinden. Een kaartje invullen is veel laagdrempeliger.
Het is een mooi en nobel streven waar ik graag aan meewerk. Een hoge patiënttevredenheid zorgt namelijk voor positieve mond tot mond reclame waardoor patiënten nóg bewuster voor het GHZ kiezen.
Persoonlijk hecht ik echter meer waarde aan kwaliteit en veiligheid in plaats van het verhogen van een cijfer. Waarom luisteren we niet vaker naar de feedback van de patiënt in plaats van het cijfertje dat we krijgen? De ervaring op onze afdeling is dat chronische patiënten minder snel een hoog cijfer geven aangezien zij niet meer beter worden. Maar we merken wél dat zij tevreden zijn. Als wij een 8 krijgen betekent dit dan dat wij geen goede zorg verlenen en wanneer wij een 8.7 halen wel? Wat vinden we belangrijker?
Ik vind het heel mooi dat we als GHZ de patiënttevredenheid als belangrijk doel zien. Het gaat mij niet eens zo zeer om het cijfer, maar vooral om de waarden die er onder liggen. Dat we er alles aan doen om ons in te leven in de gevoelens van de patiënt en hier vervolgens ook naar handelen. Dat we laten zien dat we begrijpen wie de patiënt is en in staat zijn de zorg op zijn of haar unieke situatie aan te passen. Maar ook dat we ons inzetten om de zorg voor de patiënt zo prettig en efficiënt mogelijk te laten verlopen zonder dat het hem/haar veel inspanning kost. Overtreffen we zo de verwachtingen, dan neemt de patiënttevredenheid toe.