Wilma van Eck (verpleegkundige Ouderengeneeskunde) en Nienke van Zanten (klachtenfunctionaris) stellen elkaar één vraag
Wilma: Kun je ons meer vertellen over jouw rol in het organiseren en het uitvoeren van een spiegelgesprek?
“In een spiegelbijeenkomst nodig ik als onafhankelijke gespreksleider patiënten uit om in een veilige setting te vertellen over hun ervaringen met (een deel van) het ziekenhuis. Patiënten wordt gevraagd naar hun verwachtingen, wat goed ging, wat beter kon en wat zij belangrijk vinden. Het helpt een afdeling om de zorg en dienstverlening beter af te stemmen op de wensen en behoeften van patiënten. Vooraf wordt er door een projectteam vanuit de afdeling enkele voorbesprekingen gehouden met de gespreksleider(s). Hierin worden de vragen en de onderwerpen die de afdeling heeft voor de deelnemers besproken en vastgesteld. Als gesprekleider kan ik ook een rol spelen bij de nabespreking. Wat heeft de feedback met de toehoorders gedaan? Wat herkennen ze en wat niet? Op welke punten voelen ze zich aangesproken en waar niet? Als de eerste vraag wordt overgeslagen, mis je het perspectief van de toehoorders en bestaat er een kans dat zij zich (deels) niet kunnen vinden in de voorgestelde verbeteringen.”
Nienke: Hoe heeft de afdeling Oudergeneeskunde het recente spiegelgesprek ervaren?
“Ik en mijn collega’s waren heel enthousiast over het spiegelgesprek. Het is een waardevolle manier voor het krijgen van feedback. De ervaringen van patiënten en diens naasten gaven eyeopeners en punten voor verbetering van de zorg. Maar we kregen zeker ook bevestiging van datgene wat juist goed gaat op de afdeling. Het ‘live’ horen van de ervaringen en verbeteringen, direct vanuit het patiëntenperspectief, is echt een andere beleving dan feedback op papier verkrijgen. Na het spiegelgesprek hebben we direct met elkaar gesproken over datgene wat we hadden gehoord. Hieruit zijn meteen verbeteracties bedacht voor de afdeling. Heel mooi en waardevol!”
