Wat als…
De patiënt
“Het afspraaksysteem functioneert niet goed”
Tegenwoordig is het verplicht om vooraf een afspraak te maken voor het afnemen van bloed. Spontaan langskomen is helaas niet meer mogelijk. Via de website van het GHZ maakte ik snel een afspraak bij een van de buitenposten. Bij aankomst in de wachtkamer werd ik echter telkens overgeslagen, terwijl andere patiënten wel werden opgeroepen. Na lang wachten besloot ik zelf de bloedafnamemedewerker te vragen wanneer ik aan de beurt zou zijn. Want waarom moet ik een afspraak maken als ik niet op tijd geholpen word? Het bleek dat ik niet op de lijst stond, maar gelukkig wilde de medewerker mij alsnog prikken. Dit was voor mij een verwarrende situatie. Ik had een afspraak gemaakt, maar het afsprakensysteem leek niet goed te functioneren.
De teamleider
“Ik neem zelf proactief contact op met niet tevreden patiënten”
Door de toenemende klachten over het afsprakensysteem, hebben we een nieuw initiatief opgezet: medewerkers melden bij de teamleider wanneer zij een ‘niet-pluis’-gevoel hebben na een contact met een patiënt. Vervolgens neemt de teamleider contact op met de betreffende patiënt.
Een goed voorbeeld hiervan komt van een medewerker van de bloedafname. Deze meldde dat een patiënt erg boos werd omdat zij, ondanks een gemaakte afspraak, niet werd opgeroepen. Toen ik de patiënt belde om haar klachten te bespreken, bleek dat zij per ongeluk op de verkeerde datum naar de prikpost was gekomen, waardoor haar naam niet op de afspraaklijst stond. Het gesprek verliep gelukkig goed en de patiënt was blij dat ik haar belde. Ze had zelfs overwogen een officiële klacht in te dienen, maar besloot dit uiteindelijk niet te doen. Wel gaf ze als tip mee dat de medewerker haar had kunnen aanspreken om te vragen waarom ze zo lang in de wachtkamer zat. Ik vond dit een waardevolle opmerking en heb dit punt dan ook met de betrokken medewerker besproken.
De klachtenfunctionaris
“Door proactief in gesprek te gaan, kan de patiënt het gevoel van ongenoegen gelijk kwijt”
Vaak horen we dat een klacht eigenlijk al verwacht werd, omdat het contact met de patiënt niet soepel verliep. Door de drukte is er dan vaak niet genoeg tijd of aandacht om ongenoegen uit te praten. Dit is begrijpelijk, maar is het altijd de beste aanpak? Uit een panelonderzoek van het GHZ blijkt namelijk dat 90% van de patiënten die geen klacht indienen, hun ervaring wel met anderen delen. Geen nieuws betekent in dit geval dus niet altijd goed nieuws.
Door de nieuwe proactieve benadering van de afdeling zorgen we ervoor dat we patiënten gelegenheid bieden hun gevoel van ongenoegen rechtstreeks te bespreken en waar mogelijk direct weg te nemen.
