Wat als…
De patiënt
“Ik voelde me totaal niet gehoord”
Tijdens mijn afspraak op de polikliniek voelde ik me niet serieus genomen. Ik vond dat er een specifiek onderzoek gedaan moest worden, maar de arts wilde daar niet aan meewerken. Dat maakte me woedend. Ik begon te schreeuwen, eiste antwoorden, onderbrak de arts telkens en liet hem niet uitspreken. Uiteindelijk werd de beveiliging erbij gehaald, wat me nog bozer maakte. Ze probeerden rustig met me te praten, maar ik wilde niets meer horen. Toen ze me vroegen het ziekenhuis te verlaten, weigerde ik. Ik had geen toezegging gekregen over het onderzoek en voelde me onrechtvaardig behandeld. Uiteindelijk werd de politie gebeld. Na overleg met de beveiliging namen zij me mee naar buiten. Ik was boos, teleurgesteld en voelde me totaal niet gehoord.
De arts
“We merken een duidelijke toename van grensoverschrijdend gedrag in de spreekkamer”
Voor het specifieke onderzoek dat meneer eiste, was medisch gezien geen indicatie. Toen ik dit rustig probeerde uit te leggen, werd hij steeds agressiever. Hij begon te schelden, verhief zijn stem, en liet mij niet uitspreken. De communicatie werd intimiderend en escalerend. Om de veiligheid te waarborgen, heb ik de beveiliging laten inschakelen. Uiteindelijk heeft de patiënt pas toen de politie kwam het ziekenhuis verlaten. Deze situatie heeft diepe indruk gemaakt op mij en mijn collega’s. Helaas is dit geen op zichzelf staand incident. We merken een duidelijke toename van verbaal en soms fysiek grensoverschrijdend gedrag in de spreekkamer. Dit heeft impact op onze mentale veiligheid en het vertrouwen binnen het zorgteam. We moeten als organisatie blijven inzetten op veilige werkplekken en duidelijke grenzen – voor onszelf én onze patiënten.
De klachtenfunctionaris
“Probeer altijd eerst te de-escaleren.”
Ook ons valt op dat het vaker escaleert in de spreekkamer. Ons dringende advies is: probeer altijd eerst te de-escaleren. Dat begint met oprechte aandacht voor de emotie en frustratie van de patiënt. Agressief gedrag komt zelden uit het niets — het is vaak een uiting van onmacht, angst of onbegrip. Als iemand hoog in de emotie zit, komt informatie niet binnen. De eerste stap is dan: helpen kalmeren, niet overtuigen. Lukt dat niet, dan kun je altijd een klachtenfunctionaris inschakelen om als neutrale gespreksleider het gesprek over te nemen. Dit alternatief kan vaak verdere escalatie voorkomen, waar de inzet van beveiliging juist tot meer spanning leidt. We begrijpen dat het gevoel kan ontstaan: “deze patiënt wil ik hier niet meer zien.” Maar zo eenvoudig ligt het niet. Als zorginstelling hebben we een zorgplicht, en die vraagt om zorgvuldige afwegingen in zowel onze reactie als ons vervolgbeleid. Uiteraard moet grensoverschrijdend gedrag wel altijd begrensd worden.
Na een incident is er een duidelijke procedure voor opvolging, met helderheid over wie welke stappen zet. Deze is terug te vinden op JIP via het stroomschema grensoverschrijdend gedrag.
