Wat als…
De patiënt
“ Er werd niet echt meegedacht of begrip getoond.”
Ik had een afspraak om 13.15 uur, maar bij aankomst bleek deze volgens jullie systeem om 13.50 uur te zijn. Toen ik aangaf dat ik toch echt om 13.15 uur een afspraak had, werd er zuchtend gereageerd en gezegd dat dat tijdstip nooit mogelijk is vanwege jullie lunchpauze. Dat vond ik verwarrend en eerlijk gezegd niet prettig.
Wat mij vooral stoorde, was de manier waarop er werd gereageerd. Er werd niet echt meegedacht of begrip getoond, terwijl ik duidelijk aangaf dat ik de afspraak tijdens mijn eigen lunchpauze had gepland. Ik begrijp dat er regels en beperkingen zijn, maar ik zou het prettig vinden als er in zulke situaties iets meer empathie en professionaliteit wordt getoond in de communicatie. Als patiënt wil ik serieus genomen worden, ook als er een misverstand is.
De teamleider
“Het is nooit de bedoeling geweest om mevrouw niet serieus te nemen.”
Ik heb de klacht gelezen en besproken met betrokken collega’s. Het is nooit de bedoeling geweest om mevrouw niet serieus te nemen. Bij ons kunnen afspraken telefonisch worden ingepland. Het kan zijn dat de tijd 13.15 en 13.50 op elkaar lijken als je het uitspreekt. Dit kan verwarring over het tijdstip hebben gegeven. Toen mevrouw terug aan de balie kwam, hebben de medewerkers voorgesteld om toch nog even plaats te nemen. Het programma zou namelijk om 13.30 uur weer starten. Daardoor was ze binnen een paar minuten aan de beurt. Dit wilde mevrouw niet. Daarop heeft de medewerker inderdaad gezegd dat we dan alleen een andere afspraak konden inplannen.
De klachtenfunctionaris
“Inzet, aandacht en houding maken vaak hét verschil in hoe ons ziekenhuis wordt ervaren.”
We krijgen de laatste tijd regelmatig signalen binnen over de manier waarop patiënten zich ontvangen en geholpen voelen binnen het GHZ. In sommige gevallen ervaren patiënten dat zij niet gehoord worden, of dat er weinig ruimte is voor empathie en meedenken. Deze signalen zijn belangrijk om te delen. Ze zijn niet bedoeld als verwijt, maar als uitnodiging tot bewustwording. Voor patiënten is het juist belangrijk om – ook bij misverstanden – altijd te luisteren met aandacht, mee te denken waar mogelijk en vriendelijk te blijven.
Als er knelpunten zijn die bijdragen aan dit soort signalen (bijvoorbeeld in afsprakenplanning, werkdruk of communicatie), bespreek het dan binnen je team. Alleen samen kun je werken aan een omgeving waarin mensen zich welkom en gehoord voelen.
Zorg die raakt
Afgelopen twee jaar hebben we in deze rubriek mee kunnen kijken in het werk van onze klachtenfunctionarissen. Wat komen zij in hun werk tegen en welke signalen kunnen wij allemaal meenemen in ons dagelijkse werk? Aan een verhaal zitten altijd meerdere kanten, dat is wel duidelijk geworden. We willen Nienke van Zanten, Hayat Kharkhach en Monique van Oirschot bedanken voor hun waardevolle inzichten!
In de volgende Scoop staat op deze plek een hele nieuwe rubriek: Zorg die raakt. Elke dag verrichten onze zorgmedewerkers het mooiste werk: ze maken écht het verschil voor patiënten en collega’s. Of het nu gaat om een bijzonder moment van aandacht voor een patiënt, een inspirerende samenwerking met een collega of een situatie waarin je het gevoel had écht iets te kunnen betekenen: wij willen deze waardevolle verhalen graag met iedereen delen!
Heb jij een verhaal dat anderen inspireert, verwarmt of geraakt heeft? Een ervaring die het hart van de zorg weerspiegelt? Deel jouw moment in onze nieuwe rubriek Zorg die raakt. Mail naar communicatie@ghz.nl en wij zetten samen jouw verhaal op papier.
